關于2015年一季度自治區12333電話咨詢服務工作情況通報
發表時間:2015年07月09日
字體:

 

新人社函〔2015〕171號


關于2015年一季度自治區12333電話咨詢服務工作情況通報 


伊犁哈薩克自治州人力資源和社會保障局,各地、州、市人力資源和社會保障局:
     自200612月我區開通12333政策咨詢電話以來,以“用心傾聽 真誠服務”為宗旨,不斷拓寬服務渠道,堅持提升服務水平,服務總量已突破200萬次,自治區本級承擔了其中的88.7%,人工接聽率達99.01%。通過2014年對各地、州、市12333服務情況進行實地調研和系統升級實施,提出規范化工作標準和要求,大部分地、州、市配備了專職人員,其中烏魯木齊、伊犁、塔城、阿克蘇、克州、和田等六個地、州、市主動派咨詢員到廳里培訓。系統升級后,烏魯木齊、伊犁、博州、塔城、昌吉、哈密、吐魯番、巴州、阿克蘇、克州等10個地、州、市座席已全部上線受理咨詢業務。

一、一季度全疆12333電話咨詢工作情況

(一)一季度12333來電分析

20151季度,大部分地、州、市坐席能夠按時上線接聽來電,除自治區本級外,烏魯木齊市、阿克蘇地區、昌吉州服務情況較為穩定,置忙次數較少(詳見附件)。一季度全疆來電總量201312次,服務總次數162637次,較上年度同期增長33.3%。

從咨詢服務數據來看,人工服務47435次,其中社保綜合類問題占咨詢總量的66.7%,社保五險參保及待遇享受占23.2%,農民工工作、勞動關系等內容占6.1%,人事人才占4%。自動服務115202次,其中語音查詢占89.2%,賬戶查詢占10.5%,客戶留言和傳真服務占0.3%。熱點問題主要集中在社會保障卡制卡和新卡使用、社保轉移接續、生育保險和醫療保險待遇報銷、異地就醫結算以及大中專畢業生的就業創業優惠政策等方面內容。

(二)地、州、市座席存在的主要問題

1.各地、州還存在上線率較低,置忙時間長、次數多,不能確保正常的8小時人工服務等問題。

2.個別地、州咨詢員綜合素質有待提高,應加強日常培訓學習,及時掌握最新政策法規,不斷提高咨詢服務的能力和水平。

3. 12333系統資料庫內容不足、更新緩慢,不能很好的為咨詢員應答提供有效信息支持,需及時添加維護本地最新政策信息。

(三)工作要求

1.規范工作時間,提高上線率。各地、州應嚴格按照設定的指數配備專職咨詢員。咨詢員應遵守12333服務規范、服務流程等工作制度,按時上線接聽來電,不得擅自將系統長時間置忙,確保法定工作日全天8小時人工服務。

2.做好資料庫維護,加強業務學習,努力提高服務水平。咨詢員應第一時間獲取最新政策信息,及時添加入庫。每天進行業務學習,尤其要針對社會關注度高的熱點難點問題重點學習,熟練掌握政策法規、業務經辦內容,提供規范準確的咨詢解答服務。

3.加強宣傳12333服務品牌,擴大社會公眾知名度。要充分利用網絡互動,借助媒體或現場服務,廣泛開展人力資源社會保障“12333”服務品牌宣傳,使12333專線成為社會公眾的好幫手。

4.考核上線時間及工作量。2014年人社部已將12333定為作風建設專項行動窗口服務單位之一。各地、州、市應高度重視,嚴格執行電話咨詢工作職責,明確服務宗旨,加強業務考核。自治區人社廳將對地、州、市12333工作情況進行不定期考核抽查和通報。

二、12333全國統一咨詢日活動情況

330日”12333全國統一咨詢日活動開展4年以來,在宣傳政策,服務各族群眾,推廣12333服務品牌等方面發揮了重要作用。今年,全疆大部分地、州、市能按照要求組織開展以“走進大學生”為主題的咨詢活動。

(一)組織有序,落實到位。各地、州、市積極落實,周密部署,將咨詢日活動納入工作計劃??酥?、阿克蘇、塔城地區提前制定詳細活動方案,伊犁州采用現場咨詢和網站宣傳等多種方式,哈密地區提前征集大學生關注的熱點問題,和田地區、昌吉州、博州等地市共同開展服務活動,除喀什、吐魯番地區外,其他地、州、市均能夠如期開展咨詢日宣傳活動,及時上報材料。

(二)創新形式,深入院校。各地、州、市按照要求緊扣主題,聯合相關部門相互配合,開展形式多樣的服務活動。如,烏魯木齊市、昌吉州、伊犁州、阿克蘇地區、和田地區、哈密地區均來到大中專院校、職業技術院校開展政策宣傳活動;博州、阿勒泰地區、塔城地區分別開展了送政策、送服務進校園的活動。以上地、州、市在場地選擇、咨詢內容、服務方式等方面貼近主題,組織有力,12333服務品牌推廣效果較為突出。這次活動準備充分,形式多樣,達到了宣傳政策、服務貼心、樹立品牌的預期目的。

各地、州、市應加強領導,高度重視,牢固樹立窗口服務意識,嚴格落實服務標準和服務規范,切實抓好電話咨詢工作,使12333成為當地人民群眾滿意的民生專線。

附件:2015年一季度全疆12333電話咨詢服務工作情況匯總表.doc

2015410

2018年斯诺克英锦赛 金管家期货配资真实吗 浙江11选五中奖规则表 炒股怎么网上开户 吉林新快三玩法技巧 pk10稳赚投注公式 时时彩分析软件app 河北排列72019104期开奖结果 海口七星彩网一夜谈 福建体彩11选5真准网 北京pk赛车全天稳定版